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摘要：網(wǎng)約車是典型的分享經(jīng)濟(jì)服務(wù)形態(tài),如何評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量管理水平,是網(wǎng)約車服務(wù)的重要研究課題。本研究以滴滴出行和優(yōu)步為例,首先修正SERVQUAL使之適用于評(píng)價(jià)網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量;然后基于扎根理論對(duì)與網(wǎng)約車服務(wù)相關(guān)的新聞標(biāo)題數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼分析,總結(jié)提煉網(wǎng)絡(luò)輿情中反映出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;進(jìn)而從差異性、重要性、關(guān)聯(lián)性和滿意度四個(gè)角度評(píng)價(jià)網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量。研究得到以下命題:政府監(jiān)管的加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的提高具有明顯的促進(jìn)作用;司乘安全問(wèn)題尤其是女乘客的安全問(wèn)題是影響服務(wù)保證性的重要因素;服務(wù)可靠性在一定程度上影響服務(wù)保證性和響應(yīng)性;相比其他維度,服務(wù)保證性受到司乘安全的影響更大;司乘安全問(wèn)題影響服務(wù)可靠性、響應(yīng)性和保證性從而影響服務(wù)滿意度,乘客利益問(wèn)題影響服務(wù)移情性從而影響服務(wù)滿意度。最后結(jié)合分享經(jīng)濟(jì)理論提出網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量管理的建議。

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