醫(yī)院移動信息采集終端及配套應用軟件

來源:投稿網 時間:2024-02-16 10:00:08

1.醫(yī)院客戶關系管理的內涵。

醫(yī)院客戶包括病人.病人家屬.陪同病人到醫(yī)院看病的人，以及到醫(yī)院進行體檢和健康咨詢的個人或團體。

醫(yī)院客戶關系管理(Customerrrelationshipmangement簡稱CRM)是指醫(yī)院利用信息技術，通過充分的溝通和溝通維護和增加盈利客戶的營銷流程。客戶關系管理可以有效整合人力資源。醫(yī)療業(yè)務流程與醫(yī)療專業(yè)技術，最終使醫(yī)院以更低的成本和更高的效率滿足客戶的需求，從而最大限度地提高客戶滿意度和忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有客戶，不斷發(fā)展新客戶，探索和牢牢把握給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群。

客戶關系管理的本質是以客戶的最終滿意度為目標，通過與每個客戶的互動，了解其實際需求和潛在需求，并逐一與客戶建立持久的雙贏關系。

客戶關系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，在實施客戶關系管理時，需要建立客戶數據庫，對不同客戶進行分層管理。

醫(yī)院客戶數據庫分為個人客戶數據庫和集團客戶數據庫。個人客戶數據庫主要針對門診患者和出院客戶，集團客戶數據庫針對周邊單位和已經或將與醫(yī)院簽訂服務協(xié)議的單位。

建立良好的醫(yī)院客戶關系管理體系將有助于縮短醫(yī)生與客戶之間的距離，培養(yǎng)和擴大忠誠的客戶團隊，反映醫(yī)院新的獨特品牌和文化，實現醫(yī)院的可持續(xù)進步和跨越式發(fā)展。

2.醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的功能劃分。

醫(yī)院客戶關系管理體系的建立涉及到醫(yī)院的各個部門和部門，需要醫(yī)院各部門和崗位的充分合作和合作。要做到這一點，管理體系的劃分必須科學合理，有利于客戶信息的完整性、全面、高效利用。

醫(yī)院客戶關系管理(CRM)基本功能:

2.1健康檔案管理：包括患者個人健康檔案和家庭健康檔案，其中個人健康檔案包括所有個人基本信息、生活習慣、飲食習慣、吸煙、鍛煉、過去史、過敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員的基本情況、家庭病史等。

2.2預約登記管理：1。人工座椅預約登記服務：患者可通過電話預約登記，避免排隊登記的麻煩，使患者能夠有效安排時間，提高醫(yī)療效率。2.短信預約登記服務：患者可通過發(fā)送短信進行預約登記，包括：。時間可以預約登記等。

2.3電話錄音功能：分為兩種：一種是自動錄音功能。系統(tǒng)設置。當患者打電話時，客戶服務人員拿起電話，系統(tǒng)開始自動錄音。另一種是手動錄音功能。當客戶服務人員接聽患者的講話時，他們認為必要時會手動錄制一些單詞。配套設施是，患者的錄音可以隨時播放，以提高客戶服務水平。

2.4呼叫咨詢管理：患者呼叫咨詢疾病。醫(yī)生。路線。投訴等。當患者以前進入檔案時，系統(tǒng)會自動彈出患者的基本信息，否則系統(tǒng)會提示患者是否進入檔案。系統(tǒng)軟件為客戶服務人員提供方便的患者咨詢內容。有利于醫(yī)院對所有咨詢情況的統(tǒng)計分析。

2.5滿意度調查：通過電話和短信調查患者滿意度，可以調查患者對醫(yī)院的醫(yī)療水平、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)生、護士、相關工作人員的服務態(tài)度以及咨詢患者的意見和建議，使醫(yī)院的服務更加完善和全面。

2.6電話隨訪記錄：提前生成隨訪計劃，系統(tǒng)自動彈出隨訪計劃，根據隨訪計劃對患者進行相應的慢性病隨訪。術后隨訪。普通護理隨訪等，建立相應的隨訪記錄，登記每次隨訪記錄，更新隨訪計劃。加強醫(yī)患溝通，減少投訴，提高滿意度和忠誠度。

2.7自動彈出屏幕：患者致電咨詢疾病。醫(yī)生。路線。投訴等，當患者已建立健康檔案人員和聯(lián)系信息時，系統(tǒng)會自動彈出患者的基本信息，讓客戶服務人員了解患者的基本情況，給患者醫(yī)院對他（她）的關注和細致的關懷。

2.8患者投訴管理：當電話投訴為備案患者時，系統(tǒng)會自動判斷有聯(lián)系號碼，系統(tǒng)會自動彈出患者的基本信息，讓客服人員了解患者的基本情況。為患者提供投訴熱線（配合錄音），輸入投訴內容，讓患者監(jiān)督醫(yī)院工作人員和部門的服務，統(tǒng)計分析投訴內容，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務，提高醫(yī)院服務質量。

2.9軟撥號功能：如果系統(tǒng)中患者的健康檔案中有手機。如果電話號碼，當客戶服務人員需要對患者進行電話時。通知、護理等，直接點擊手機或電話號碼，撥打電話，在系統(tǒng)中掛斷電話，方便快捷，提高客戶服務質量。

2.10提醒功能：當系統(tǒng)進入系統(tǒng)時，系統(tǒng)會根據預設的提醒條件和時間自動彈出提醒項目窗口，包括隨訪提醒、護理提醒、通知提醒、兒童接種、疾病復查提醒、節(jié)日問候、生日提醒等，您可以撥打電話。E-MAIL。發(fā)送短信，方便客戶服務人員工作。

2.11短信護理平臺：系統(tǒng)自動彈出的提醒項目包括：護理提醒、通知提醒、兒童接種、疾病復查提醒、節(jié)日生日提醒等。

3.在基本功能的基礎上，主要集成開發(fā)單一疾病特征功能的三個部分。

3.1骨科疾病管理服務體系：根據骨科主要疾病標準的服務流程規(guī)范要求，根據入院前的時間階段，根據乙方現有的疾病管理服務體系結構，開發(fā)骨科疾病管理服務體系。

3.2呼叫中心系統(tǒng)：采用現有的400電話，集成部署板卡呼叫中心系統(tǒng)，支持客戶服務人員完成自動電話咨詢、電話隨訪、電話信息收集等工作，提供客戶關系管理模塊（CRM），支持客戶數據的收集、存儲、共享和統(tǒng)計分析。

3.3醫(yī)院移動信息采集終端及配套應用軟件：根據現有多崗位表單式信息采集工作需要，為客戶服務人員和住院部門負責疾病管理服務的醫(yī)務人員配備平臺移動信息采集終端設備，相應開發(fā)符合甲方信息采集方法的應用軟件，完善醫(yī)院現有的無線WIFI通信網絡。

根據信息收集中心提供的出院客戶病案數據，進行分類管理（專業(yè)分類、疾病分類和區(qū)域分類）。根據數據提供的疾病性質、出院醫(yī)生建議提出的回訪要求和亞健康狀況（主要針對健康檢查人員和協(xié)議單位的關鍵客戶），制定A.B.C三級回訪水平，確定回訪對象和回訪時限，發(fā)出回訪指令和檢查。總結各種隨訪結果，定期分析服務規(guī)則。總結，為醫(yī)院領導機關提供決策報告，為臨床部門提供服務指導。定期組織專家到患者協(xié)會，聽取客戶意見，開展健康教育和咨詢活動；集團客戶主要以上門訪為主，同時舉辦健康講座。免費診所和健康檢查，按照醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先；培養(yǎng)客戶的忠誠感和信任感。實施電子郵件營銷。其做法是醫(yī)院在推廣醫(yī)療技術和服務時，提前爭取客戶的許可，然后通過電子郵件向客戶發(fā)送醫(yī)院相關的醫(yī)療服務信息。

醫(yī)療服務信息的內容主要包括醫(yī)院新聞。提醒健康服務或定制健康提醒。新的醫(yī)療進展。新的醫(yī)療保健知識。介紹醫(yī)院科室和新技術項目，并在重大節(jié)日向客戶問候和祝福。

實施情感營銷。針對數據庫中的客戶，將醫(yī)療服務營銷活動情感化，貫穿醫(yī)療活動全過程的情感主線，建立潛在客戶-忠誠客戶-終身客戶的培訓模式。